Feedback (tạm dịch: phản hồi/ đánh giá/ nhận xét)
Tình cờ mình được nghe một bài TedTalk của cô LeeAnn Renninger nói về các bước để đưa phản hồi trong những tình huống ‘gây cấn’. Trong tình hình đang có nhiều xáo trộn, mình nghĩ chia sẻ này sẽ giúp giảm căng thẳng ít nhiều:
Bướic 1: Hỏi người sắp nhận phản hồi xem họ có sẵn sàng để nghe nhận xét của mình không.
Ví dụ: sếp có thể hỏi nhân viên: “Em có 20 phút để mình nói chuyện về bài báo cáo hôm qua không?”
Câu hỏi đơn giản này giúp người nhận phản hồi biết được là họ sắp được nghe nhận xét và tạo cho họ cảm giác tự chủ (có quyền từ chối hoặc chấp nhận, không cảm thấy bị áp đặt).
Bước 2: Đưa ra dữ liệu/ thông số/ quan sát, không đưa ra đánh giá chủ quan.
Theo quan sát của mình trong nhiều năm coaching thì mâu thuẫn luôn nảy sinh từ bước này do người đưa ra nhận xét thường nhầm lẫn giữa quan sát khách quan (dựa trên dữ liệu/ thông số) và đánh giá chủ quan của chính mình.
Trong cùng một tình huống, theo bạn thì đánh giá nào là khách quan và đánh giá nào là chủ quan?
Đánh giá 1: Hôm trước em hứa sẽ nộp bài vào cuối ngày thứ 2 nhưng đến tận chiều thứ 3 chị mới nhận được báo cáo.
Đánh giá 2: Chị nhận thấy em là người không có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Đánh giá 1 mang tính khách quan vì có chứng cứ, thông số rõ ràng mà cả hai bên đều có thể kiểm chứng (chỉ cần mở hộp mail là chúng ta có thể biết được báo cáo được gửi trong ngày thứ 2 hay thứ 3).
Đánh giá 2 là kết luận ‘không có tinh thầnn trách nhiệm trong công việc’ dựa trên một sự việc nộp bài trễ. Đánh giá này có thể làm cho người nghe không phục (vì có thể họ chỉ phạm lỗi một lần), hoặc họ không biết mình đã làm gì mà bị sếp đánh giá như vậy và không hiểu phải khắc phục như thế nào. Tệ hơn nữa, họ tự thấy bản thân mình thật tồi tệ và mất hết năng lượng để thay đổi hoặc sẽ phản ứng gay gắt để bảo vệ giá trị của mình.
Bước 3: nói cho người nhận đánh giá biết việc họ làm đã ảnh hưởng như thế nào đến bạn.
“Vì chị không nhận được báo cáo của em vào cuối ngày thứ 2, chị đã phải thức khuya tự làm bài để kịp họp vào sáng thứ 3”.
Ở bước này, mình quan sát thấy sự hiện diện của các bạn cảm xúc Tức, Giận khá nhiều trong các câu chuyện của khách hàng. Tức, Giận nói với ta là người kia đã làm chuyện gì đó thật sai và hay ‘xúi’ ta trừng phạt người đó. Hiểu về cảm xúc, mình chỉ nên dừng lại ở chỗ lấy ‘thông tin tình báo’ của cảm xúc mà thôi và không nên làm theo lời ‘xúi bậy’ :). Đúng là họ đã làm sai, và bây giờ mình đang ở đây để tìm giải pháp chứ có trừng phạt nhân viên của mình thì chỉ làm tình hình trầm trọng hơn.
Bước 4: Cùng nhau tìm giải pháp (để không lặp lại lỗi cho lần sau)
“Em sẽ có giải pháp nào để tránh lặp lại tình hình này không?”
Lắng nghe giải pháp của họ. Nếu nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm, ta có thể gợi ý thêm một số giải pháp cho bạn ấy chọn lựa. Tuy nhiên lắng nghe giải pháp của nhân viên vẫn quan trọng hơn. Theo trải nghiệm coaching của mình, mỗi người có cách giải quyết tình huống riêng. Họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn, có trách nhiệm hơn khi được tự suy nghĩ ra giải pháp và làm theo kế hoạch của mình.
Và nếu được phép thêm vào bước 5 ^^, mình sẽ hỏi thêm một câu:
Bước 5: “Em có cần sự hỗ trợ nào từ phía chị không?”
Mình tin rằng người nhận phản hồi sẽ có thêm nhiều năng lượng cho hành trình thay đổi khi biết rằng mình có được sự hỗ trợ từ sếp, rằng mình không đơn độc.
Trong 5 bước này, bước nào thật sự hữu ích cho bạn?
PS. Nhớ thêm tỷ lệ “mầu nhiệm” của Gallup: “5 khen : 1 chê”. Khó quá thì 3 khen : 1 chê cũng được, nhưng nhớ có khen trước khi chê nhé! 😉
PSS. Vừa viết xong bài này thì nhận email điểm tin hàng tuần của Gallup: “chỉ có 14% nhân viên tin rằng đánh giá năng lực truyền cảm hứng để họ phát triển”. Thật có liên quan. ^^
Thao Pham
ICF Professional Certified Coach
Sources:
Link đến bài TedTalk của LeeAnn Renninger ở đây:
https://www.ted.com/talks/leeann_renninger_the_secret_to_giving_great_feedback/transcript?utm_source=recommends-quality-conversations&utm_medium=email&utm_campaign=explore
Who is LeeAnn Renninger?
LeeAnn Renninger, PhD is the CEO and founder of LifeLabs New York. She received her PhD in social psychology from the University of Vienna where she studied the differences between good and great communicators.
Anger’s message: This is wrong or unjust.
“The Field Guide to Emotions” by Dan Newby and Curtis Watkins.
Link to the book “How full is your bucket” by Tom Rath so you understand where the magic ratio 5:1 comes from: https://www.amazon.com/How-Full-Your-Bucket-Rath/dp/1595620036/ref=tmm_hrd_swatch_0?_encoding=UTF8&qid=&sr=