Tác giả, Chris Voss, là cựu chiến binh có 24 năm phục vụ ở Cục điều tra liên bang của Mỹ (FBI) với vai trò chuyên gia đàm phán trong các vụ bắt cóc con tin quốc tế. Ông hiện là nhà sáng lập của The Black Swan Group, công ty cung cấp dịch vụ đào tạo và tư vấn về kỹ năng đàm phán (negotiation skill) cho các công ty trong danh sách Fortune 500.
Một cái tựa thật khó hiểu. Và mình sẽ chẳng bao giờ mua quyển sách này cho dù cái bìa hiện rõ dòng chữ “Over 2 million copies sold” và được Adam Grant endorsed “This book blew my mind”.
Cơ mà 3 ký tự FBI có sức nặng của nó =)). Cục tò mò lại phình to hơn khi mà bạn giới thiệu sách bảo: “Em đã hoàn toàn thay đổi nhờ quyển sách này”. Wowww!
Trong trí tưởng tượng của mình, FBI là những người có cái đầu lạnh và trái tim lại càng lạnh. Chriss Voss đã xác nhận trí tưởng tượng của mình đúng …nhưng chỉ đúng ở thời xa lắc và FBI đã phải trả giá cho sự lạnh lùng này.
Những thất bại liên tiếp buộc họ phải nhìn lại công thức đàm phán khô khốc, dựa trên những lập luận logic. Cuối cùng FBI phải thừa nhận Trí tuệ (Mind) và Trái tim (Heart) có sức mạnh ngang nhau trong những tình huống cực kỳ căng thẳng. Dù sao thì khủng bố cũng là con người, họ cũng có trái tim và cảm xúc.
FBI đã tìm hiểu công trình nghiên cứu của nhà Kinh tế học Amos Tversky và nhà Tâm lý học Daniel Kahneman. Kahneman là người đã đạt giải Nobel và đã chia sẻ kết quả nghiên cứu với công chúng trong quyển bestseller “Thinking fast and slow”.
Nghiên cứu của Tversky và Kahneman đã chứng minh con người chịu sự chi phối của COGNITIVE BIAS (tạm dịch: THIÊN KIẾN NHẬN THỨC). Thiên hướng này làm cho nhận thức của chúng ta vô lý và bóp méo góc nhìn của ta về sự việc/ thế giới.
Nếu bạn đã đọc Thinking fast and slow, bạn học được rằng trí não chúng ta có 2 hệ thống tư duy: System 1 và System 2. System 1 phản ứng nhanh, phản ứng dựa trên bản năng và bị chi phối bởi cảm xúc. System 2 hoạt động chậm, có cân nhắc và đưa ra các chọn lựa/ quyết định hợp lý. Nhưng mà System 1 luôn phản ứng trước System 2. Khi một sự việc xảy ra, System 1 ngay lập tức đưa ra phản ứng đầy cảm tính; kết quả của phản ứng này sau đó chi phối cách lập luận/ ra quyết định của System 2.
Điều này có nghĩa là nếu bạn biết cách chi phối System 1 hay là chi phối cảm xúc của người đối diện, bạn có thể tác động/ điều khiển cách lập luận của System 2 của người này và ảnh hưởng lên quyết định của họ.
Không thể chối bỏ ảnh hưởng của Cảm xúc lên quyết định tưởng chừng như “hợp lý” của mỗi con người, FBI đã mang trí tuệ cảm xúc vào các cuộc thương lượng chuộc lại con tin.
Xuyên suốt quyển sách, bạn sẽ thấy EMPATHY (sự Thấu cảm) là yếu tố được tác giả nhấn mạnh lặp đi lặp lại, là yếu tố then chốt mang lại thành công trong nhiều vụ đàm phán “đau tim” của FBI và vô số những tình huống trong công sở mà Chris đang đào tạo cho học viên của ông: deal lương/ promotion với sếp, follow up payment đã quá hạn với khách hàng, thương lượng giải quyết các xung đột trong công ty… Vô vàn những tình huống mà mỗi chúng ta phải đau đầu hàng ngày, hàng giờ.
Tại sao Empthay lại có sức mạnh ghê gớm như vậy?
EMPATHY CREATES HEALTHY HUMAN CONNECTION!
Khi đối tác cảm nhận được Empathy từ chúng ta, họ hiểu mình đã hiểu họ đang cảm nhận như thế nào. Một khi NHU CẦU ĐƯỢC THẤU HIỂU được thoả mãn, họ sẵn sàng mở lòng để chia sẻ những khó khăn, lắng nghe những khó khăn của chúng ta và mở rộng tâm trí để thương lượng giải pháp cho cả hai bên.
Empathy trong đàm phán không có nghĩa là chúng ta phải biến thành những người yếu mềm, phải đồng thuận với bất cứ mong đợi/ yêu cầu từ phía đối tác.
Empathy trong đàm phán là làm cho đối tác CẢM NHẬN ĐƯỢC rằng chúng ta thật sự quan tâm đến họ, HIỂU ĐƯỢC CẢM XÚC của họ và cho họ cảm nhận được chúng ta đang CHÂN THÀNH mong muốn HIỂU HỌ ĐANG MONG ĐỢI ĐIỀU GÌ.
Đọc đến đoạn này, mình vỡ oà là tại sao rất nhiều vụ alignment trong công ty hồi đó phải họp đi họp lại, tốn rất nhiều thời gian, công sức mà chẳng đi đến đâu. Hồi đó mình chỉ quan tâm đến những điều mình cần nói/ cần thuyết phục bên kia/ bắt họ phải làm theo ý mình (để thể hiện mình có POWER, có khả năng INFLUENCE người khác), chứ chưa bao giờ quan tâm đến những khó khăn và cảm nhận của họ.
LẮNG NGHE LÀ KỸ NĂNG CỐT LÕI ĐỂ ĐỐI TÁC CẢM NHẬN ĐƯỢC EMPATHY CỦA CHÚNG TA
Các nghiên cứu tâm lý học cho thấy, khi ai đó CẢM NHẬN ĐƯỢC LẮNG NGHE, họ có xu hướng lắng nghe chính mình kỹ càng hơn và sẵn lòng để tự đánh giá lại những ý tưởng của họ; họ sẽ ít bảo vệ lập luận của mình hơn, ít phản bác ý tưởng của người khác và cũng sẵn lòng lắng nghe đối phương. Được lắng nghe giúp họ bình tĩnh và có những quyết định/ chọn lựa hợp lý.
Mình đã bất ngờ thú vị khi gặp lại 3 con số “mầu nhiệm” đã được học từ chương trình Ontological coaching trong cuốn sách này: 7-38-55. Đây là kết quả nghiên cứu của Giáo sư Tâm lý học Albert Mehrabian: khi một thông điệp được nói ra/ truyền tải, chỉ có 7% đến từ Từ ngữ, 38% đến từ cảm xúc khi diễn đạt thông điệp này và 55% đến từ ngôn ngữ cơ thể (cách ngồi/ đứng/ biểu hiện nét mặt…) của người nói.
Trong các cuộc đàm phán căng thẳng, FBI negotiators không thể nào nhìn thấy được người đang bắt giữ con tin. Tất cả đều trao đổi qua điện thoại. Tính mạng của con tin được tính bằng giờ và chỉ cần để vuột mất một thông tin quan trọng nào đó cũng có thể tạo ra một cuộc thảm sát. Và thế là không chỉ có FBI negotiator lắng nghe qua điện thoại. FBI có một ĐỘI để cùng lắng nghe. Họ lắng nghe rồi phân tích cách dùng từ ngữ, cảm nhận cảm xúc, để thật sự hiểu bên kia muốn gì.
EXPECT THE UNEXPECT (HÃY LUÔN MONG ĐỢI ĐIỀU BẤT NGỜ TRONG CÁC CUỘC THƯƠNG LƯỢNG)
Trong các cuộc “get alignment” ở các công ty đa quốc gia, chúng ta thường mong đợi mọi chuyện phải nhanh, gọn, lẹ. Chúng ta tin/ kỳ vọng rằng các bên nên/ phải đồng thuận với quan điểm/ đề xuất/ ý tưởng của mình và thế là thường thất vọng/ tức giận khi ý kiến của mình bị bác bỏ.
Bí mật nằm ở đâu? Nó không nằm ở ý tưởng/ quan điểm/ “mối quan hệ” của các bên. Nó nằm ở KỲ VỌNG/ MONG ĐỢI của các bên.
EXPECT THE UNEXPECT là kim chỉ nam của FBI và cũng là điều Chris nhấn mạnh trong tất cả các chương trình đào tạo kỹ năng đàm phán trong doanh nghiệp.
Điều unexpect là những sự kiện/ mẩu thông tin nằm ngoài khả năng phán đoán của chúng ta; chúng có thể là những tình huống vô tiền khoáng hậu – hoàn toàn trái ngược với niềm tin/ kiến thức/ trải nghiệm trước đây. The Black Swans là tên gọi mà Chris đã đặt cho những thông tin loại này.
*The Black Swans – trước thế kỷ thứ 17, ở Anh Quốc, người ta chỉ biết đến những con thiên nga trắng và hay ví von thiên nga đen là những điều viễn vong cho đến năm 1679, khi Willem de Vlamingh bắt gặp một con thiên nga đen trong chuyến thám hiểm miền Tây nước Úc.
Và FBI đã phải trả giá một lần khi để vuột mất một vài Black Swans…
…Buổi sáng ngày 17 tháng 6 năm 1981, William Griffin đã dùng súng bắn chết mẹ, một người làm công và bắn trọng thương cha dượng của mình tại nhà. Griffin sau đó đi bộ và bắn thêm vài người trên đường đến Security Trust Company. Tại đây, Griffin bắt giữ 9 nhân viên ngân hàng và lúc 2:30 yêu cầu một con tin gọi cho FBI với thông điệp: “Hoặc là FBI đến trước cửa ngân hàng lúc 3 giờ và đấu súng với Griffin hoặc anh ta sẽ giết con tin”.
Trong tâm trí của FBI, khủng bố/ bắt cóc con tin hoặc là đòi tiền chuộc, hoặc là đòi sự tôn trọng từ chính phủ hoặc là đòi cung cấp phương tiện để tẩu thoát. FBI đã không thể giải mã thông điệp này. Họ chờ đợi một cú điện thoại thương lượng khác.
Đúng 3 giờ chiều, Griffin bắn một con tin 29 tuổi và cho xác rơi ra ngoài cửa kính ngân hàng dưới sự chứng kiến của các nhà hành pháp. Sau đó Griffin đến đứng tựa người vào cửa kính, nhìn thẳng ra nơi ẩn nấp của cảnh sát bắn tỉa. Griffin biết rất rõ nơi đó có cảnh sát vì anh ta đã đấu súng với họ chỉ vài tiếng trước đó. Trong vòng một giây, cảnh sát đã bắn hạ Griffin. Lúc này FBI mới hiểu, Griffin không cần tiền chuộc, không cần sự tôn trọng hay phương tiện tẩu thoát. Anh ta muốn tự sát và anh ta muốn cảnh sát kết liễu đời mình.
FBI đã để vuột mất vài thông tin quan trọng: vụ thảm sát tại nhà của Griffin buổi sáng trước đó, Griffin đã nhờ một con tin đọc một mẫu thông điệp trong đó có một câu “…sau khi cảnh sát kết liễu cuộc đời của tôi…”. Họ đã không thấy được sự kết nối của những sự việc đã xảy ra.
Đó là những bài học để lại ấn tượng sâu sắc sau khi mình đọc xong quyển sách này.
Never split the difference là một quyển sách mình đã phân vân trong nhiều ngày trước khi ngồi xuống viết bài chia sẻ. Rồi mình chợt nhớ có ai đó đã nói: Một chiếc bật lửa có thể dùng để nấu một bữa ăn ngon và một chiếc bật lửa cũng có thể dùng để thiêu rụi một cánh rừng. Chiếc bật lửa sẽ nằm trong tay bạn và bạn sẽ quyết định sử dụng nó như thế nào. 😉